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Relations entre les banques et leurs clients : le digital prend de l’ampleur

Le cabinet Deloitte a récemment publié sa sixième étude annuelle qui mesure l’évolution de la relation des Français avec leur banque. Au cours de cette enquête, 21 banques et 3 3000 clients ont été interrogés.

Dans cette étude, les évolutions notables constatées concernent principalement le digital. Ainsi, les clients utilisent de moins en moins l’internet fixe et se tournent davantage vers les applications mobiles sur smartphones.

De fait, en moyenne, les clients consultent leurs comptes 10,6 fois par mois sur leur téléphone mobile, contre 9,9 fois en 2015. Si cette hausse peut paraître modeste, elle confirme toutefois la montée en puissance du digital dans la relation entre les clients et leurs banques.

Les agences perdent du terrain

L’essor du digital provoque également la perte de vitesse des agences physiques. Pour preuve, 27% des clients interrogés ne font aucune utilisation des services de leur agence (hors retraits aux distributeurs automatiques), contre 18% en 2014.

Néanmoins, les agences restent utilisées dans 47% des cas pour les opérations complexes.

Enfin, 77% des clients sondés sont satisfaits de leur banque, soit un gain de cinq points par rapport à l’année précédente.

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